杭州接收83.2萬件投訴舉報(bào) 商品類投訴占近七成

3月15日，一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日。

昨日，杭州舉行“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布杭州市2021年消費(fèi)維權(quán)情況以及今年的重點(diǎn)整治工作。

83.2萬件投訴舉報(bào)

去年杭州一共接收消費(fèi)投訴舉報(bào)83.2萬件，其中投訴65萬件、舉報(bào)18.2萬件。

商品類投訴占了近七成，另外三成是服務(wù)類投訴。

商品類問題主要集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、廣告、不正當(dāng)競爭、食品安全、人身權(quán)利、價(jià)格投訴、安全、計(jì)量十大問題。

舉報(bào)最多的是侵害消費(fèi)者權(quán)益、廣告違法、產(chǎn)品質(zhì)量違法、不正當(dāng)競爭、食品問題、網(wǎng)絡(luò)交易違法、無照經(jīng)營、違反登記管理、價(jià)格違法、商標(biāo)違法等問題。

售后服務(wù)、質(zhì)量、合同問題是引發(fā)消費(fèi)爭議的主要原因，特別是售后服務(wù)，占比超過投訴總量的四成。

3月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)權(quán)威發(fā)布《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)報(bào)告》，從“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”“消費(fèi)維權(quán)”三個(gè)方面，以百分制形式測度消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。

這次測評(píng)中，杭州市消費(fèi)者滿意度得分87.34分，排在全國百城第二。杭州的排名連續(xù)三年全國前二、全省第一，并成為唯一連續(xù)3年保持前二的城市。

這樣的成績，也可以體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者投訴的處理上——2021年，65萬件投訴按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.99%。

此外，去年杭州食品監(jiān)督抽檢4.16萬批次，閉環(huán)處置不合格食品1698批次;藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢3763批次，閉環(huán)處置不合格產(chǎn)品51批次。

近八成投訴舉報(bào)跟網(wǎng)購有關(guān)

杭州市消保委提醒，以下三類消費(fèi)投訴多、維權(quán)難，大家一定要特別注意：教育、培訓(xùn)服務(wù);網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)尤其是跨境購物;預(yù)付消費(fèi)陷阱難防，特別是美容健身容易產(chǎn)生糾紛。

2021年，83.2萬件消費(fèi)投訴舉報(bào)中，有63.4萬件涉及網(wǎng)購，占了近八成。其中又以商品投訴居多，占了近八成。投訴最多的商品依次是服裝鞋帽、家居用品、一般食品、家用電器、通訊產(chǎn)品、化妝品、兒童用品、計(jì)算機(jī)用品、交通工具、衛(wèi)生用品。

去年，杭州市市場監(jiān)管局結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量抽檢開展了直播電商監(jiān)測工作。

有主播在直播間展示樣鞋品牌為“PRADA”，且自稱鞋子為“普拉達(dá)”，但點(diǎn)進(jìn)鏈接商品詳情頁顯示該商品標(biāo)志為“PANDA”。

還有更常見的，主播在直播間描述“剛剛沒付款的姐妹抓緊時(shí)間趕緊付款了，我說了199元的羽絨服錯(cuò)過了今天再也買不到了”，隔天市場監(jiān)管部門跟蹤檢測發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品依然是199元。

對(duì)喜愛直播購物的消費(fèi)者，杭州市市場監(jiān)管局提醒，千萬不要對(duì)主播個(gè)人盲目信任或受“價(jià)格低廉”“秒殺”或“數(shù)量有限”等營銷氛圍影響，盲目沖動(dòng)消費(fèi)。同時(shí)要做好直播視頻、聊天記錄等憑證留存，以便維權(quán)。

今年將圍繞食品藥品安全等

開展專項(xiàng)執(zhí)法

目前，杭州有4.56萬家放心消費(fèi)單位，其中1.85萬家承諾無理由退貨、82個(gè)放心消費(fèi)商圈(街區(qū))。

今年，杭州將圍繞食品藥品安全、特種設(shè)備安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)領(lǐng)域，開展專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，并針對(duì)大家反映強(qiáng)烈的價(jià)格違法、質(zhì)量安全、網(wǎng)購等問題，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作與綜合執(zhí)法工作的銜接，加強(qiáng)行政約談和指導(dǎo)。

另外，將提升體育健身、家政服務(wù)、通訊服務(wù)等領(lǐng)域創(chuàng)建水平，新能源汽車、充電樁、老字號(hào)企業(yè)等領(lǐng)域的放心消費(fèi)單位培育，實(shí)施景區(qū)、車站、地鐵、機(jī)場、高速公路等窗口區(qū)域的示范創(chuàng)建。(記者 王青 通訊員 趙文瓊)

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