12345熱線共受理群眾反映3134萬件 網絡反映占比7.9%

歷經“吹哨報到”“接訴即辦”“主動治理”三個階段，北京接訴即辦改革迎來3周年。在12月19日舉行的“堅持人民至上踐行初心使命——北京黨建引領接訴即辦改革論壇”上，《北京12345市民服務熱線數據報告》正式發布。

接訴即辦工作開展以來，12345市民服務熱線通過持續推進熱線歸并整合，融合互聯網訴求反映渠道，匯集了大量民生訴求數據。報告顯示，自2019年1月1日至2021年11月20日，12345熱線共受理群眾反映3134萬件，其中，電話反映2886萬件，占比92.1%，網絡反映248萬件，占比7.9%。此外，訴求派單1301萬件，占比41.5%，解答咨詢1833萬件，占比58.5%。

據了解，這些派單訴求全部由區級部門、街鄉鎮、市屬機構、國有企業、電商企業等單位辦理。目前三級派單體系覆蓋16區及下轄343個街鄉鎮、65家市屬委辦局、49家國有企業、60家電商企業。其中，區級部門承辦占比37.8%，街鄉鎮承辦占比36%，市屬機構承辦占比16.1%，國有企業承辦占比7.4%，電商企業及其他單位承辦占比2.7%。

從各區承辦情況來看，近三年各區承辦量最多的是朝陽區，共辦理訴求202萬件，占16區承辦總量的17.2%。承辦量最少的是延慶區，共辦理訴求18萬件，占16區承辦總量的1.5%。

整體而言，電話渠道為12345熱線受理主渠道，近三年電話渠道的受理量占比為92.1%。12345熱線陸續開通17個網絡渠道，不斷提升網絡渠道受理能力。網絡渠道受理占比由2019年的不足2%提升至2021年的10%以上，實現多渠道、全時段、全方位受理響應群眾訴求。

市民對12345熱線的認可度和使用率持續提升。從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。其中，70余萬個來電號碼連續三年撥打12345熱線。2020年新增號碼比例為81.8%，2021年新增號碼比例為76.9%。

市民對接訴即辦工作的評價度持續向好，回訪結果顯示解決率和滿意率穩步提升。2019年全市訴求辦理效果顯著，解決率從1月份的53.1%提升至12月的75%，滿意率也從64.6%提升至87.3%。之后兩年解決率與滿意率的差距逐漸縮小，解決率穩定在85%左右，滿意率穩定在90%左右。

從近三年群眾反映問題占比變化來看，群眾關注的熱點問題也在發生變化。一方面，市場管理(網絡交易、合同違法行為、市場環境秩序)、環境保護(大氣污染、噪聲污染)、城鄉建設(違法建設、拆遷騰退)、供暖(集中供熱、清潔能源分戶自采暖)、市容環衛(道路保潔、公共區域環境秩序)等問題的反映占比呈下降趨勢;另一方面，受新冠疫情、政策變化等因素影響，疫情防控(進出京政策、健康寶使用、新冠疫苗接種)、社會秩序(經濟糾紛)、教育(社會辦學)、勞動和社會保障(薪酬糾紛)、企業服務(市場經營管理、合同糾紛)等問題的反映占比呈上升趨勢。

關鍵詞： 12345熱線 群眾反映 網絡反映 民生訴求