人工點餐服務逐漸消失 應劃出掃碼點餐服務禁區

“下館子”本來是一件挺愜意的事情，但近兩年許多消費者發現，走進餐廳想要點餐卻不是那么容易的事情。服務員不是熱情地遞上傳統菜單，而是湊上前的第一句話就是：“請掃碼點餐”。隨著數字經濟的發展，許多餐廳都推出了掃碼點餐服務，簡單方便。但這也引發了部分消費者的不滿，尤其讓部分年老或視力障礙人士感覺十分不便。

日前，中消協對掃碼點餐餐廳提出異議，稱僅提供“手機點餐”涉嫌過多搜集消費者私人信息、損害消費者的正當競爭權。

調查

人工點餐服務逐漸消失

如今想要在外吃頓飯，你不準備一臺智能手機還真不行。近日，70歲的市民萬先生請多年不見的老戰友們去渝中區某高檔中餐廳聚餐。剛落座，王先生就趕緊招呼服務員準備點菜。年輕的服務員走進卻告知他，請掃碼點餐。“我們不懂這些，就用以前的傳統菜單就行了，大家也方便!”萬先生進一步要求，但服務員解釋，餐廳只有線上掃碼點餐，傳統菜單很早之前就不用了。最后還是大堂經理了解情況后，從后廚翻出了一張許久未更新的舊菜單，并用自己的手機掃碼為老人們介紹最新菜品，這樣才化解了尷尬。

記者隨即對我市渝中區、九龍坡區、江北區等熱門商圈的餐飲門店進行調查，現在一般的傳統中餐、火鍋等都同時采用手機和人工點餐，但都是先讓顧客掃碼，在消費者主動要求的情況下才提供人工點餐服務，幾乎所有餐廳加菜、買單等全部都可在手機上完成。

而一些網紅、新潮的店鋪如奶茶店、咖啡店等這些以年輕人為主的店，則基本已經沒有了人工點餐服務。而即使掃碼之后，點餐前往往還需要注冊個人信息，成為餐廳的會員之后方能開始點餐，這讓不少消費者不爽。

消費者希望保留傳統菜單

眼下，很多餐廳都推出了“無接觸服務”，掃一掃二維碼即可完成排隊、點餐、結賬等多項服務，方便消費者的同時也節省了人工營運成本，提升了營運效率。然而，有些商家因此取消了人工點餐服務，這讓一部分消費者感到煩惱。

你希望掃碼點餐還是傳統菜單?記者將這一問題向50多名網友進行了詢問，約7成網友表示掃碼點餐快捷方便，但同時也希望保留傳統菜單人工點餐。

“我更喜歡掃碼點餐!”市民劉女士是某外資公司營銷總監，她認為掃碼點餐一是節約資源，二是方便，而且這樣付款比較好，會降低搶著付錢的尷尬，最重要的就是數字化和智能化也是未來社會發展和進步的趨勢。市民楊小姐則直言，使用傳統菜單遇到餐廳生意好服務員忙不過來，喊半天都點不到菜。掃碼點餐可以自行下單，也避免服務員一直守在一旁的尷尬。

但是也有許多網友表示，在智能化、數字化高度發展的今天，科技也應該照顧更多人的需求。一些網友表示，在與服務員交流的過程中，挑選自己喜歡的菜品，這種用餐體驗是掃碼點餐無法替代的。另外對于一些有視力障礙，或者不方便使用智能化手機的老年人群來說，傳統菜單更直觀且還能夠聽取服務員的意見，更能點到滿意的菜品。尤其是在一群人就餐時，大家可以各自拿著菜單看看哪些適合自己的口味，共同決定菜品，而手機點餐往往只是由請客者掃碼之后做決定，客人參與很不方便。掃碼點餐應是可選項，而不應該成為唯一選項，應當由消費者決定是否掃碼點餐，而不是由商家“一刀切”。

“每次掃碼后就要求填一大堆個人資料，煩得很!”調查中，對掃碼點餐詬病最多的就是這一條。只要你是第一次在該餐館就餐，掃碼之后就會讓你關注店鋪成為會員，當然一般商家都會給予一些優惠。會員要填寫生日、性別、聯系方式等個人信息。對許多注重個人隱私的消費者來說，這些資料都有可能被泄露，不斷被推送垃圾信息給自己造成困擾。

回應

商家：大數據能更好服務商業策略

“餐飲行業必須擁抱數字化!”我市某火鍋連鎖店加盟商趙先生告訴記者，智能化不僅讓消費者享受更便捷的服務，大數據還能幫助商家隨時掌握行業動態，隨時調整商業模式，獲得更大盈利空間。以火鍋店為例，以前都是傳統菜單人工點餐，生意好的時候，顧客喊半天可能才能等到服務員為您點菜、加菜等。如今手機點餐，你隨時可根據需求下單，后廚收到指令后自動生成下單模式，提高了效率。此外，智能掃碼點餐系統還能夠對消費進行統計分析，后臺直接能給出近一個月、一個季度甚至一年內菜品受歡迎程度的報表，更好為下一步調整菜品和經營模式指出方向。

當然，趙先生認為在掃碼點餐的同時，還是應該保留人工點餐服務，畢竟消費者需求不同，餐飲服務業就應該同時兼顧。

中消協：“手機點餐”損害消費者權利

中消協認為，僅提供“手機點餐”涉嫌過多搜集消費者私人信息、損害消費者的正當競爭權;不提供當場萊單不利于消費者的自主權。“新技術不可變成限定消費者支配權的專用工具，不可變成牟取消費者私人信息的托詞，更不可變成阻攔大家消費的堡壘。”

中消協認為，消費者到餐廳用餐，并無必需提供手機號碼、生辰、名字、所在位置、手機通訊錄等與餐館消費不相干的信息內容。一些餐廳不會再提供人工點單，規定當場用餐消費者先掃碼關注或進入微信小程序，再開展手機點餐，借此機會獲得消費者的私人信息，不但違背法律法規的搜集、應用私人信息的合理合法、正當性、必需標準，更涉嫌對消費者私人信息的過多搜集，并且，假如存放不當，消費者私人信息也有被泄露、遺失的風險性。

中消協還表示，新技術不可變成獨特消費人群的消費阻攔。老人、未成年通常必須別人幫助，才可以進行手機點餐全過程，一定水平上危害了她們的消費感受和消費完成。她們對“掃二維碼”身后潛在性風險性的安全意識也較為弱，更易變成本人數據泄露、乃至付款安全隱患的受害人。

縱深

劃出掃碼點餐服務禁區

維護消費者的合法權益

“眾所周知，當下許多餐廳都推出了掃碼點餐服務，簡單方便。特別是品牌連鎖餐飲企業基本都采用先用個人微信注冊，然后關注后進入點餐程序。商家使用掃碼點餐的方式可以理解，但不能濫用，在點餐方式上，消費者享有充分的選擇權，既有權選擇通過服務員點餐，也有權選擇掃碼點餐。”重慶九言律師事務所李興見律師表示。

首先，這一行為沒有考慮到部分老年人以及未成年人未使用智能機的情況，剝奪了他們平等的消費權益，當然商家可用紙質菜單彌補。

但最不能容忍的是，只要消費者一旦完成掃描點餐，其個人信息，包括但不限于手機號碼已被商家后臺提取并保存，即商家通過一行為，對消費者進行精確鎖定，用于后期消費廣告的推送。單這一點并不可怕，有些無良商家提取到消費信息后，再將信息與其他商家進行資源互換或直接賣出。

個人信息受法律保護，根據《網絡安全法》第76條第5款規定，自然人的個人信息，是指以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別自然人個人身份的各種信息。顯然商家這一行為已違反《民法典》第一百一十一條規定：“自然人的個人信息受法律保護。任何組織或者個人需要獲取他人個人信息的，應當依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者他人個人信息”。

商家同時違反了《消費者權益保護法》第二十九條規定：“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。”

消費者用餐結束后，只要不取消微信關注，微信或本人手機號碼會時常強制性接收到商家的廣告，商家這一行為，已違反《廣告法》第四十三條規定“任何單位或者個人未經當事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發送廣告，也不得以電子信息方式向其發送廣告”。微信推送便是電子信息方式的一種。

建議市場監管、網信、消協等部門也應以更具體的方式采取有效措施規范掃碼點餐行為，明確掃碼點餐的操作標準、可行方式、信息保護范圍，劃出掃碼點餐的服務禁區，倒逼商家自律，維護消費者權益。

重慶商報-上游新聞記者 陳瑜 實習生 胡茂欣

關鍵詞： 人工點餐 掃碼點餐 服務 消費