出國(guó)玩大年三十到店無房 馬蜂窩:無法安排其他酒店
2019-03-13 14:01:02 來源:人民網(wǎng)-旅游頻道
“旅游之前先上馬蜂窩”,過去一年頻繁在廣告中出現(xiàn)的這句話讓不少游客把自己的出游預(yù)訂交給了馬蜂窩去處理,而近期網(wǎng)友東門吹風(fēng)在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上投訴稱,本以為美好的新西蘭之旅,因?yàn)樵隈R蜂窩平臺(tái)上預(yù)訂的酒店超售,結(jié)果在大年三十當(dāng)晚遭遇了異國(guó)他鄉(xiāng)到店無房的“尷尬境遇”。
兩個(gè)家庭4位成年人擠一個(gè)標(biāo)間
網(wǎng)友東門吹風(fēng)向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)表示,他們一行4人提前近3個(gè)月在馬蜂窩平臺(tái)預(yù)付全部房費(fèi)訂下了2月4日新西蘭基督城克蘭福德橡樹汽車旅館的2間房,結(jié)果在大年三十當(dāng)晚到了目的地之后,卻被酒店告知只有一個(gè)房間給他們。東門吹風(fēng)回憶說:“酒店方還態(tài)度惡劣地說如果我們不滿意可以不住,而我們聯(lián)系馬蜂窩平臺(tái),得到的回復(fù)則是當(dāng)時(shí)也無法安排其他酒店,事后再具體協(xié)商賠償事宜。”
“那個(gè)時(shí)候全城都沒房了,而且長(zhǎng)途飛行20小時(shí),還經(jīng)歷3次轉(zhuǎn)機(jī)的我們已經(jīng)精疲力盡,所以只能勉強(qiáng)先住下,兩個(gè)家庭4個(gè)成年人擠在一間兩個(gè)標(biāo)床一個(gè)衛(wèi)生間的小屋里,特別憋屈!而且酒店方面的態(tài)度又那么差,難以想象這種酒店馬蜂窩居然會(huì)合作賣給用戶。”東門吹風(fēng)提起當(dāng)時(shí)的經(jīng)歷依舊很氣憤。
馬蜂窩稱只能退一賠一
針對(duì)該投訴,馬蜂窩在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上的回復(fù)中表示:針對(duì)訂單問題,馬蜂窩會(huì)原單退款加額外補(bǔ)償200元現(xiàn)金。馬蜂窩相關(guān)工作人員之后向記者解釋稱,網(wǎng)友東門吹風(fēng)的訂單在預(yù)訂時(shí)確實(shí)是在馬蜂窩平臺(tái)進(jìn)行,但是真正到需要確認(rèn)付款的下單環(huán)節(jié)是由馬蜂窩跳轉(zhuǎn)到了第三方酒店預(yù)訂平臺(tái)Agoda的頁(yè)面。“我們?cè)敢獍奄r償增加到退一賠一,可是跟客戶溝通之后,客戶表示不接受。”該工作人員表示。
對(duì)此,網(wǎng)友東門吹風(fēng)則認(rèn)為,大年三十讓游客在異國(guó)他鄉(xiāng)遇到這種“糟心事兒”,馬蜂窩的道歉賠償態(tài)度不夠積極,而且自己原先提出的訂單退一賠二的要求也并不過分。
據(jù)記者了解,類似的酒店預(yù)訂錯(cuò)誤問題在馬蜂窩身上并非首例。2018年8月,一位用戶在馬蜂窩預(yù)訂俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館,不過等他到海參崴時(shí),旅館卻說沒有訂單,原來是馬蜂窩合作的供應(yīng)商定錯(cuò)酒店,預(yù)訂了在希臘巴巴多斯島的旅館。此外,值得一提的是,當(dāng)時(shí)馬蜂窩客服表示可以按照標(biāo)準(zhǔn)賠償216元,同時(shí)建議用戶自行打車前往希臘的那間酒店,打車費(fèi)用馬蜂窩報(bào)銷。事后,馬蜂窩在微博上發(fā)布道歉信,承諾補(bǔ)償從海參崴到希臘的“打車費(fèi)用”,預(yù)計(jì)8萬(wàn)元左右,同時(shí)馬蜂窩還在道歉信中做出承諾:從即日起,用戶如遇類似錯(cuò)誤預(yù)訂事件,馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補(bǔ)償。
海外酒店游客難維權(quán) 預(yù)訂平臺(tái)也需擔(dān)責(zé)
為何提前好幾個(gè)月付完全款的酒店,還會(huì)出現(xiàn)到店無房的情況?北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示,這種情況有可能是因?yàn)?ldquo;酒店超售”的原因,“有一些酒店一般會(huì)在旺季的時(shí)候在各渠道進(jìn)行一定比例的超售,然后等游客來了之后,它們?cè)倥R時(shí)進(jìn)行調(diào)換,或者是給一些愿意換房或換酒店的游客一定的補(bǔ)償,從而達(dá)到自己收益率的最大化。”楊彥鋒指出,像網(wǎng)友東門吹風(fēng)遇到的這種情況中,酒店位于海外,受國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)的約束力較小,當(dāng)出現(xiàn)到店無房、拒不賠付的情況時(shí),游客很難直接去跟酒店進(jìn)行維權(quán),一般只能與OTA預(yù)訂平臺(tái)協(xié)商解決賠償方式。
北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)李廣則表示,類似案例近期時(shí)有發(fā)生,如果是預(yù)訂平臺(tái)作為委托代訂合同的受托人,未能按照客人的委托要求完成受托事項(xiàng),需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,以及由此給客人帶來的實(shí)際損失。(田虎)
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