Booking投訴與日俱增 誰為虛假宣傳“買單”

全球最大的酒店預訂平臺繽客(Booking)在發(fā)力中國市場后，卻在宣傳問題上接連跌倒。根據(jù)上海市市場監(jiān)管局最新消息，日前，酒店預訂平臺繽客因在網(wǎng)頁宣傳時將未獲評為五星級酒店的上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店標為五星級，而被認定為存在虛假宣傳行為。而這也是繼2017年4月后，兩年內(nèi)繽客再次因此問題受到處罰。在接連因虛假宣傳被罰的背后，頻繁喊話發(fā)力中國市場的繽客也將其管理機制的落后暴露得一覽無遺。

虛假宣傳“慣犯”

執(zhí)法部門已查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店未獲評“五星級旅游飯店”資質(zhì)。因此，執(zhí)法部門認為，繽客的行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》，對所提供商品或質(zhì)量構(gòu)成虛假宣傳行為。就此，原上海市工商行政管理局機場分局對繽客處以了20萬元行政處罰。

該事件還要追溯至2018年8月，當時有消費者舉報稱繽客網(wǎng)上部分所謂的五星級酒店名不副實，涉及上述3家酒店。據(jù)了解，2018年7月，繽客通過“春秋航空”App設置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布上海浦江皇冠假日酒店相關信息，并在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級”。同時，繽客通過其他微信公眾號設置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣稱這些酒店為“五星級”。

實際上，這并非繽客首次在華對平臺上的酒店進行虛假宣傳。2017年4月1日，該公司就曾因為類似的行為被相關部門進行處罰。對于繽客接連被罰，該企業(yè)負責人向北京商報記者表示，目前繽客已經(jīng)在第一時間與相關監(jiān)管部門進行了溝通并積極處理，對于虛假信息，會在第一時間嚴肅調(diào)查。

對此，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO劉照慧等業(yè)內(nèi)人士表示，繽客的房源信息比較龐大，確實可能存在審核層面上的疏忽，但幾次的紕漏很難判斷繽客是否存在主觀故意虛假宣傳。“目前，酒店與平臺間存在包售和代售兩種合作模式，而前者相對更容易使平臺為了增加收益而采取虛假宣傳等方式抬高售價。”劉照慧表示。另一位互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)人士認為，之所以兩年內(nèi)接連發(fā)生這樣的事情，很可能與繽客在中國加速拓展業(yè)務的同時，人員培訓、管理卻不夠到位有一定關系。

投訴與日俱增

繽客成立于1996年，目前已經(jīng)成為全球在線旅游行業(yè)最大的OTA。但繽客在中國的發(fā)展路徑卻不如在其他國家、地區(qū)那么順遂。除了兩次因虛假宣傳被罰，近年來，消費者在各大網(wǎng)絡社交平臺上發(fā)布針對繽客的投訴也在與日俱增。

早在2015年，北京商報記者就曾接到消費者王先生(化名)投訴稱，此前通過繽客預訂了酒店，并收到繽客的訂單確認函，但之后兩度向酒店確認后才被告知由于酒店超售需要更換酒店。在之后的協(xié)調(diào)過程中，繽客甚至未經(jīng)王先生同意就取消了這份“問題”訂單。

兩年后，繽客再次遭遇“不可預訂”事件。當時，消費者王女士向北京商報記者表示，自己在繽客上預訂了一家四川的酒店，但之后卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前并沒有和繽客合作。

除無故取消訂單外，還有網(wǎng)友在旅游網(wǎng)站上吐槽稱“在繽客上取消原本預訂的大阪某酒店后，依然被平臺方從信用卡收取了費用。此后向繽客客服投訴，然而一周內(nèi)并沒人處理”。此外，豆瓣等網(wǎng)站上也存在不少類似的帖子。其中，售后服務是網(wǎng)友針對繽客管理問題中反映最集中的部分。

此前，有國內(nèi)某酒店預訂平臺相關負責人曾表示，繽客之所以頻繁發(fā)生“不可預訂”的事情與繽客在中國的策略有關，“繽客在國內(nèi)市場的份額沒有本土OTA攜程、藝龍等平臺大，而這就導致了酒店給予繽客的預訂量并不算充足，加上繽客還可能存在個別傭金較高的情況，因此，酒店與繽客解約現(xiàn)象時有發(fā)生，進而影響了消費者”。

頻繁擴張暴露管理短板

近年來，繽客頻頻高調(diào)表示出對中國市場的濃厚興趣，扎根中國的野心已不言而喻。在去年11月召開的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，繽客首席執(zhí)行官Glenn D.Fogel更明確表示，公司已與攜程、滴滴、美團等有了資本合作，將繼續(xù)加大對中國市場的投資。在業(yè)內(nèi)看來，繽客在中國旅游市場快速擴張、滲透的同時，各大網(wǎng)絡平臺上，消費者對于繽客服務不到位、售后響應不及時等問題的投訴和曝光增加也說明，繽客背后對于服務管理機制的完善速度，可能并未跟上企業(yè)的發(fā)展步伐。

公開信息顯示，2012年，繽客母公司Priceline(當時并未更名)便與攜程開始商業(yè)合作。2018年，為深入中國市場，繽客還公開表示加深了與攜程的合作。此外Booking還把目光瞄向過旅游目的地服務板塊。2017年10月，Priceline以4.5億美元投資中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)美團點評，并宣布將全面對接Agoda海外庫存。去年7月，繽客還向滴滴“砸”下了5億美元的戰(zhàn)略投資。

對此，資深酒店專家趙煥焱表示，繽客現(xiàn)階段最需要解決的問題還是如何適應中國本土市場，在業(yè)務發(fā)展的同時加強對支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費者的及時溝通機制等。還有觀點認為，不論是Uber還是愛彼迎，國外各領域的電商巨頭進入中國后，都或多或少遭遇過水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場份額的愛彼迎，也仍然在努力融入中國市場，當然，未來繽客要想真正在中國市場占有一席之地，不能總以不適應、不清楚中國制度、不熟悉市場情況為借口，而應該盡快完善管理制度，避免屢次出現(xiàn)虛假宣傳等問題消耗消費者的信任。

北京商報記者 蔣夢惟 關子辰/文

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