互聯網消費“砍單”現象 從根源上堵住電商“砍單”念頭

部分電商經營者通過推出打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單付款后又單方面取消訂單，這就是通常所說的“砍單”。這種行為損害了消費者的合法權益。

8月27日，北京市消費者協會(以下簡稱北京市消協)發布互聯網消費“砍單”問題調查結果。調查發現，在涉及的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網絡購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區團購和在線票務平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

2019年1月1日起實施的電子商務法(以下簡稱電商法)明確規定：“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內容的，其內容無效。”

然而，電商法實施兩年多后，北京市消協的問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經歷，比2019年上升了10.82%。

北京市消協有關負責人指出，在消費者被“砍單”后，電商平臺給出的理由中，4成以上為“存貨不足”。在3870名受訪者中，有1710人得到的回答是“存貨不足”，占比44.19%;有1539人得到的回答是“系統故障”，占比39.77%;有297人得到的回答是“信息更新不及時”，占比7.67%;有45人得到的回答是“操作失誤”，占比1.16%;此外還有279人表示是“其他”理由。

“存貨不足”和“系統故障”是電商平臺給出的最主要“砍單”理由。而調查顯示，4成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。逾半數受訪者認為電商“砍單”是為了“套取個人信息”。

不過，從本次體驗調查結果來看，一些平臺之所以敢“砍單”，是因為試圖通過格式條款減輕或免除自身責任。

從調查來看，真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活以及橙心優選等16個平臺規定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規定，如果消費者已經付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反電子商務法“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規定。

為督促電商經營者誠信經營，減少或杜絕“砍單”現象，北京市消協建議，有關部門應盡快完善相關法律法規，通過出臺相關行政規章等手段，從根源上堵住電商“砍單”的念頭。嚴格審查網絡購物、生鮮電商及社區團購等有關電商平臺，如果發現其用戶服務協議存在為“砍單”留有借口的不公平不合理格式條款，應督促其刪除或修改相關條款內容。對于不及時改正的企業，應依法予以嚴厲處罰，切實維護消費者的合法權益。(作者：楊召奎)

關鍵詞： 互聯網消費 砍單 電商平臺 不公平條款