刷單刪差評侵犯消費者權益破壞競爭秩序 專家建議提升失信成本降低失信收益

對話人

中國人民大學法學院教授、中國消費者協會副會長 劉俊海

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中國政法大學傳播法中心研究員、副教授 　　　　　　　　　朱 巍

中國電子商務研究中心研究員 　趙占領

《法制日報》記者 　　　　　　　韓丹東

《法制日報》實習生 　　　　　　李紫薇

刷單刪差評構成虛假宣傳

記者：有些網絡商家為了更好地吸引買家購買，會刷單或者刪除差評，以提高商品的銷量和好評率，您如何看待刷單和刪除差評的行為?

劉俊海：刷單刪差評這種網絡失信行為非常惡劣，會對很多人造成不良影響。這種短視行為，侵犯了廣大消費者的權益，也有損店家和平臺的信譽。要想制止網絡刷單和刪差評行為，還是得等電子商務法進一步落地生根。

趙占領：商家刷單和刪差評行為構成虛假宣傳。這種行為宣傳交易量，展現別的用戶對其商品評價，如果這些交易量和評價都是虛假的就構成了虛假宣傳。這兩個指標和商品的質量、商家的服務水平以及市場受歡迎的程度息息相關，直接影響消費者對商家的判斷。

首先，商家刷單和刪差評行為相對比較隱蔽，一般是個人直接修改或者找刷單機構刷出來，消費者或者其他商家舉報刷單行為時很難提供相應的證據和線索，最多只是懷疑;其次，即使相關部門查到了證據并對商家進行行政處罰，但這種處罰也比較弱，商家的違法成本很低。通過刷單偽造交易記錄、偽造或者刪除業務評價會對其他用戶起到誤導的效果，會提高商品銷量，因此能夠獲得較為明顯的經濟利益。經濟利益高、違法成本低，再加上刷單行為不易發現、難以取證，所以這種行為屢禁不止。

記者：刷單行為有哪些危害?是否會對市場秩序造成危害?

趙占領：消費者有權了解真實情況，也有權利了解與商品相關的真實交易量。首先，刷單和刪除差評的行為給用戶提供了虛假信息，侵犯了消費者的知情權，導致消費者作出錯誤判斷。其次，對于其他商家來講，這種行為破壞了正常的競爭秩序。刷單和刪除差評都是虛假宣傳，都屬于不正當競爭行為。對比之下，讓遵紀守法、不靠刷單提高信用評分或者銷售量的商家缺乏競爭力，競爭優勢被這些刷單和刪差評的商家削弱。因此，這種行為還破壞了正常的市場秩序，影響了其他商家的正常經營。

朱巍：刷單和刪差評損害的是網絡信用，損害了消費者的知情權和自由選擇權。因為現在電商的口碑是通過交易量和好評度、差評度顯示出來的，刷單和刪差評向消費者提供了錯誤的信息，基于這種信息作出的選擇也違背了消費者的消費愿望。

隨著電商平臺對刷單行為的監控更加嚴格，還出現了一種新的變種——反向刷單：對手商家互相雇傭刷單手為對方的店鋪刷單，而且故意留下刷單痕跡讓平臺捕捉到，對手商家受到信用降級、罰款等處罰。這種行為損害了電商平臺的公平競爭秩序。刑事法律的司法解釋中也有對這種行為的司法解釋——非法經營罪，情節嚴重的可以上升到刑事責任。

平臺應承擔監管舉證責任

記者：新反不正當競爭法和電子商務法都將刷單行為定義為違法行為。比如，電子商務法規定：電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。您怎么看待這些規定?如何更好地將這些法律規定落到實處?

劉俊海：法律對電商和平臺都有進行處罰的相應規定，另外還會將存在刷單和刪差評平臺和電商加入征信名單。另外，刷單和刪差評行為是對消費者的欺詐行為，應該激活消費者權益保護法中的懲罰性賠償條款，返還購物款，再加還購物款三倍的金額，這樣就能起到懲罰失信者、補償受害者、獎勵維權者的作用。

趙占領：規定是很明確的，但是取證環節確實比較困難。電商刷單和刪差評是一種不正當競爭行為，損害了消費者權益，同時涉嫌不正當競爭，所以目前主要是由市場監管部門進行管理。

記者：刷單刪差評大多是商家自己的行為，但許多買家往往詬病商家所在平臺。那么，商家所在的平臺是否有責任?

劉俊海：平臺搭建交易渠道、制定交易規則、掌握大數據、引進電商，也在消費活動中收益，并且作為企業應該承擔社會責任。因此，平臺對電商進行資質審查，就應該放好哨、站好崗。違反法律就應該承擔相應的民事責任、行政處罰，情節嚴重構成犯罪的應該承擔刑事責任。

朱巍：平臺應對商家進行監管，而且有保存證據和舉證的責任。作為用戶，舉證很難。按照網絡安全法的規定，平臺有記錄交易數據的責任。網絡安全法還規定，平臺的數據保存不得少于六個月。對此，電子商務法要求保存三年。所以，如果是民事訴訟，用戶只要盡到了初步證明義務，平臺必須向法院提交相關數據。如果是行政處罰，根據網絡安全法，平臺和商家有提交證據的義務。

趙占領：商家的刷單和刪差評行為是一種侵權行為。對于這種行為，網絡交易平臺是否要承擔責任主要依據侵權責任法第三十六條，只有當網絡交易平臺明知或者應知的情況下才要承擔連帶責任。比如，有人向網絡交易平臺提供了相關證據，舉報某商家存在網絡刷單和刪差評行為，這種情況下網絡交易平臺如果不做處理就要承擔連帶責任。

今年10月10日，阿里、美團、唯品會等十家企業代表簽署《電子商務誠信公約》，行業自律措施也是互聯網治理中的必不可少的一環，但是僅僅靠行業自律是不夠的。

多方配合遏制侵權行為

記者：目前還應該采取哪些措施減少網絡刷單和刪差評行為?

劉俊海：關鍵還是要實現雙升雙降，提升失信成本、降低失信收益。對于商家和企業來說，要確保其失信成本高于失信收益;其次提高維權收益，降低維權成本，確保消費者的維權收益高于維權成本，避免“為了追回一只雞，就得殺掉一頭牛”。

另外，監管者也應該多擔當。現在市場監管部門也有“腸梗阻”現象，總是讓消費者自己維權打官司。監管者有公權力，可以調查也可以處罰，所以要沖在消費者的前面，進行事中事后監管。此外，也應該建立事先預防機制。

朱巍：除了法律的落實之外，還要將刷單、刪差評和誠信結合起來，黑名單制度的落實、電子誠信記錄體系的建立，包括平臺對刷單和刪差評行為的監測等都要跟上，不能僅僅依靠法律。技術層面、行業內部、處罰方面、信用連帶等都要相互配合。

趙占領：首先市場監管部門要加大執法查處的力度;其次，網絡平臺要加強對商家刷單和刪差評行為的管理，這就要求平臺采取技術措施、建立投訴舉報機制等，同時在有證據的情況下要與市場監管部門合作。

關鍵詞： 消費者權益 秩序 收益