旭輝 2021 年 ESG 報告：重視客戶體驗，旭輝 2021 客戶滿意度超 86%

5 月 31 日，旭輝控股 ( 集團 ) 有限公司（00884.HK）正式發(fā)布 2021 年 ESG 報告，披露公司在環(huán)境、社會及公司管治等領域的實踐與成效，這也是旭輝連續(xù)第三年發(fā)布獨立 ESG 報告。

憑借在可持續(xù)發(fā)展路上持續(xù)發(fā)力，旭輝明晟 MSCI ESG 評級由 BB 級提升至 BBB 級，連續(xù)兩年取得評級上調(diào)。同時，旭輝繼續(xù)入選恒生可持續(xù)發(fā)展企業(yè)基準指數(shù)，并首次獲納入恒生 ESG 50 指數(shù)成份股。值得一提的是，旭輝首次參評 GRESB ( 全球房地產(chǎn)可持續(xù)標準 ) 并獲得三星評級，而該評估也被稱為全球地產(chǎn)領域可持續(xù)發(fā)展高效表現(xiàn)的 " 風向標 "。

過去的一年，旭輝始終視提升客戶服務為業(yè)務發(fā)展的重中之重。2021 年，旭輝升級了客戶報事渠道為 CEO 直通車服務，通過更加扁平的上報渠道和處理機制，高效解決客戶問題，進一步完善客戶服務水平、提升客戶體驗。

CEO 直通車服務優(yōu)勢

同時，旭輝借鑒國際領先企業(yè)經(jīng)驗，設立客戶投訴《"？" 郵箱》復盤督查機制，通過復盤典型案例，剖析業(yè)務問題，從發(fā)現(xiàn)識別、分析復盤到反思總結、落地執(zhí)行，進一步完善客戶服務體系。

在完善客戶服務機制之余，旭輝聆聽客戶訴求，定期調(diào)研按時回訪，確保服務周到。公司面向區(qū)域公司中高層員工開展的 " 六個一 " 聆聽行動，鼓勵其每季度至少參加 1 次見客戶活動 : 模擬 1 次客戶體驗、交付 1 套房子、參加 1 次活動、處理 1 起投訴、訪談 1 組客戶、走訪 1 次老社區(qū)。2021 年，聆聽行動全年參與達 8,565 人次，全員參與率 45%，管理層參與率 53.5%，全員客戶服務意識得到有效提升。

多方努力下，旭輝客戶滿意度持續(xù)提升。2021 年，旭輝商業(yè)項目及住宅項目的客戶滿意度為 88%、86%，處于行業(yè)領先水平。

不僅如此，為更加有效地保障客戶權益，提升客戶體驗，旭輝通過信息合規(guī)化公示、銷售人員行為培訓及規(guī)范等方面確保了消費者的權益。同時，旭輝在客戶信息采集、存儲、使用各個環(huán)節(jié)中對客戶信息存儲加密、脫敏展示、權限控制、操作日志留存等方面均制定規(guī)范化標準，切實有效的保護客戶的信息安全及隱私。

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關鍵詞： 客戶滿意度